DENEYİM NEDİR?
Deneyim, bir kişinin belirli bir ürünü, sistemi veya hizmeti kullanma serüvenidir. Bağlamsaldır, anlamlandırma süreçleriyle biçimlenir. Deneyimin birbiriyle ilişkili 3 farklı boyutu var: müşteri deneyimi (CX), kullanıcı deneyimi (UX) ve çalışan deneyimi (EX). Tüm iş modelinin kalbine müşterilerin ihtiyaçlarını koyan, bu anlayışı tüm temas noktalarında gerçeğe döken ve daha ötesini düşünen markalar başarıya yürümektedir.
Tasarım Yönetimi Enstitüsü (DMI) 2015 verilerine göre, tasarım ve müşteri deneyimi odaklı şirketler (Apple, Coca-Cola, IBM, Nike, Procter & Gamble ve Whirlpool gibi), S&P 500 listesine göre son 10 yıl içinde % 211’luk olağanüstü bir performans gösterdi ve diğer şirketlerle arayı açmaktalar. *
(DVI vs S&P 500 Index)
DENEYİM ve BAŞARI
Yeni müşteri kazanımı sağlar ve müşteri bağlılık oranlarınızı iyileştirir
"Müşteri deneyimine yatırımlarını artıran 860 marka, daha yüksek müşteri dönüşüm oranı ve müşteri memnuniyeti skoru yakaladı."
(Strativity Group, 2009)
"Müşteri deneyimini anlamak, müşteri kazanımı, bağlılık ve yeniden satın almayı kolaylaştırır."
(Beyond Philosophy, 2013)
Sizi “Yaşayan Marka” anlayışına taşır
Marka, bir kuş yuvası gibidir. Her bir müşteri deneyimi bir çalı çırpı koyar. Böylece marka kullanıcılar tarafından sürekli inşa edilen yapılardır. Değişen dünyada marka; yaşam amacı, vaatleri ve değerleri ile ayakta kalır ve büyür. Böylece müşterilere mükemmel marka deneyimi sunar ve onların en iyi arkadaşı olabilir. İnsanların hayatına anlam katar, onlarla beraber büyür.
Inovasyona kapı açar
Müşterinin sesini dinleyerek, onların “karşılanmamış ihtiyaçlarını” görerek, inovasyona gidecek alanlar bulunur. Inovatif bir ürün yada servis, rekabete göre farklı ve yenilikçi olmasının yanı sıra, insan için "faydalı" ve "anlamlı” olmalıdır.
Büyümeyi getirir
Müşteri deneyimi merkeze alarak, geliştirilecek ürün / hizmetler sizi rekabetin önüne geçirecektir. Çünkü bu yaklaşım doğruya en yakın sonuç üretir. Aksi halde müşteri iç görüsünden uzak deneme yanılmalar size maliyet getireceği gibi, rakiplerinizin rekabet avantajı yakalamasına da zaman fırsatı verecektir.
"Büyüme fırsatları için ilk başta kötü fikirlerle iyileri ayırt edemezsiniz. Hangisinin doğru olduğunu size söyleyecek kullanışlı bir veri kaynağı yoktur. Sadece müşteri deneyimlerinden hareketle prototipler sayesinde buna cevap verebilirsiniz." (Ogilvie, Leidtka, Designing for Growth)
Hayatta Kalmanızı sağlar
Deneyimi merkeze almak, dijital devrimin yıkıcılığına karşı sizi korur ve çevik kılar.
MARKA ÖRNEKLERİ
Deneyim tasarımına odaklanan bazı markalar
Apple
Yani dışarı çıkıp insanlara, "bir sonraki büyük şey [buluş] ne olmalı" diye soramazsınız. Henry Ford'un harika bir sözü var: "Müşterilerime ne istediklerini sorarsam bana [Daha hızlı bir at] derlerdi.
Steve Jobs
Steve Jobs'un yaptıgı pazar araştırması yerine "müşteri deneyimi"ne odaklanmaktı.
Frank Spillers
Nike
Nike mağaza tasarımı ve ürün konumlandırmalarını, müşteri hikayeleri [narratives] ve deneyimleri ile kurguluyor.
Müşteriler ve sporcular için en iyi ürün ve deneyimi sunmak istiyoruz.
Matthew Nurse, Kıdemli Direktör, Nike
Intel
Etnografi ile nesnelerin internetindeki kullanıcı deneyimine odaklandık. Bu yöntem artık sadece inovasyon için kullanılmıyor, işinizi ve müşterilerinizi anlamanın merkezine oturmuş durumda.Şirketimde ve diger kurumlarda, etnografi uzun dönem planlama ve strateji işlevindedir.
Ken Anderson
IBM
IBM, deneyim tasarımına odaklı paylaşım portallarıyla tüm kullanıcılara kapılarını açıyor..